Cas d’Engagement et de Savoir-Agir: L’impressionnant Agent de Nettoyage !

Updated: Dec 3, 2018


Étant un habitué d’un club de gym, je croise souvent des personnes qui y travaillent : des coachs, des agents de sécurité, des agents de nettoyage, des commerciaux… (une équipe d’une 50aine de collaborateurs). L’organisation du club est assez différente de ce que j’ai l’habitude de voir ailleurs. D’un point de vue client : Des processus bien respectés, des collaborateurs souriants, un environnement stimulant, et une clientèle bien contente. Bien entendu, il s’agit là d’un retour d’expérience de ma part et il faudrait certainement aller plus loin dans l’appréciation de la satisfaction à travers des démarches quantitatives ou autres. En tout cas, restons un moment sur les considérations qualitatives.

Vous l’aviez bien compris, mon objectif n’est pas uniquement de m’arrêter à des éloges, mais de partager avec vous une expérience concrète qui a été une source d’apprentissage et d’inspiration pour moi : Un câble d’une machine d'entrainement est endommagé, rendant cette machine inutilisable. Le premier collaborateur qui voit ce câble endommagé est un agent de nettoyage qui était occupé à dépoussiérer les machines à côté… Dès le premier coup d’œil sur la machine bloquée, il a l’air très préoccupé ! … En croisant mon regard, il me dit qu’il doit avertir immédiatement un «coach» pour que ce dernier puisse remonter l’information à un responsable du centre. J’ai bien noté la manière intuitive avec laquelle l’agent s’était mis à penser «en mode agir». Il trouve un coach à une vingtaine de mètres et le fait conduire à l’endroit de la machine endommagée. Le coach, sans attendre, et avec le regard quasi-vérificateur de l’agent de nettoyage, a pris une photo de la machine et de la partie endommagée pour l’envoyer à un responsable du centre. L’histoire n’a pas pris fin ici. Le coach a repris son chemin vers un client qui vient de le solliciter, et l’agent a tourné le dos au coach pour continuer à dépoussiérer le sol, mais soudainement, ce dernier a encore interpelé le coach de loin en lui disant : «Coach, n’oublie pas d’envoyer la photo… c’est important». L’autre a répliqué avec un mouvement signifiant qu’il le rassure que ceci va être fait sans retard.

La responsabilité du coach est bien claire : il a un processus à suivre dans le cas d’incidents pareils. La responsabilité de l’agent de nettoyage n’a rien à voir avec ce processus, au moins en théorie ! Ceci dit, il a fait en sorte d’agir de la meilleure manière possible. Sa réactivité, sa posture et son sens de la responsabilité en dehors de son périmètre d’activité sont impressionnants. Au-delà de cette situation, et alliant savoir-agir et engagement, iI se fait souvent remarquer par un acharnement durant son travail que j’ai rarement vu chez d’autres collaborateurs. Il passe son temps à dépoussiérer et aller d’un coin de la salle à l’autre avec une énergie extraordinaire. Et le tout avec un sourire impeccable. Il est orienté client, il demande aux gens comment il peut les aider avec un esprit de «gratuité» du service qu’on voit dans ses yeux et dans son humilité. Tout simplement, le personnage interpelle non uniquement parce qu’il est engagé, mais surtout parce qu’il arrive à diffuser une ambiance qui met les clients très à l’aise en contribuant énormément à leur satisfaction.

En faisant mes séances souvent dans le même club, je suis devenu un «fan» de la posture de cet agent de nettoyage. Admiratif de son savoir-agir, j’observe souvent et chaque fois comment il agit et comme il réagit. Une source impressionnante d’apprentissage. Ce qui est extraordinaire c’est qu’il a l’art d’expliquer la valeur de son travail avec simplicité et sans dépasser la limite de trop parler aux clients. Un jour et en s’adressant à un client, il a prononcé une phrase qui a provoqué une prise de conscience de ma part de quelques raisons derrière l’engagement et le savoir-agir de ce collaborateur: «Moi je considère qu’en faisant mon travail, en balayant à gauche et à droite, en nettoyant les équipements et les douches, en sortant les poubelles, … je donne à mon corps l’opportunité de faire un exercice physique que je n’aurais jamais eu l’occasion de faire si j’étais resté chez moi, cet exercice me permet de me sentir très bien, comme je souhaite rester en forme»… et il continue en disant : «Travailler est aussi une conviction spirituelle, ça donne sens à la vie et ça reflète ce que nous pouvons apporter comme contribution à cette vie et à ce monde en tant qu’individus, à ce que nous pouvons apporter aux clients qui sont comme les membres de ma famille !». Il achève sa phrase et sans attendre, comme s’il ne voulait pas trop perdre son temps à trop parler, il reprend son balai et part très rapidement pour reprendre son travail de nettoyage. Je suis resté sous l’effet de l’étonnement en écoutant ces phrases et en observant cette posture digne d’un collaborateur engagé sans pair. Les propos de l’agent de nettoyage reflètent quatre satisfactions : Physique (je fais de l’exercice), Mentale (je me sens bien), Émotionnelle (ceci me plait ou plait aux autres), Spirituelle (ceci a du sens par rapport à mes propres croyances). Cet alignement des quatre dimensions dans une même activité (travail), au même moment, dans un environnement donné et chez la même personne fait de lui un collaborateur exceptionnel ! Chercher l’alignement est un élément déterminant et majeur de l’engagement et du savoir-agir.

En tant que managers, cherchons-nous souvent cet alignement des satisfactions chez nos collaborateurs ? La question mérite d’être posée en introspection par chaque manager ! En remarquant des dynamiques managériales, les managers font, en effet, du travail sur une ou plusieurs dimensions de la satisfaction de leurs collaborateurs, mais le font-ils sur tous les fronts en même temps ? Est-ce qu’ils croient qu’une dimension suffit et que le reste n’est pas de leur ressort ? Est-ce qu’ils le font de façon à synchroniser l’environnement, la tâche, le sens et les interactions ? C’est très idéal ? Je ne suis pas très certain que cela relève de l’utopie. L’exemple de l’agent de nettoyage vous montre que c’est bien faisable. Une première clé pour trouver les outils pour créer des alignements engageants est de contempler nos collaborateurs : Apprenons de tous les collaborateurs quel que soit leur niveau dans la hiérarchie de nos organisations. Des gens en «bas» des organigrammes peuvent énormément vous inspirer, n’hésitez pas à les contempler !


Dans le cas du club de gym, revenons à la contribution et le rôle du Top Management dans l’instauration d’un environnement favorisant l’engagement et le « savoir-agir ». Il faudrait vraiment saluer l’effort du directeur général qui va dans le sens de créer ce type d’environnement. En demandant à différents collaborateurs les particularités des dynamiques organisationnelles, j’ai pris connaissance de plusieurs actions déployées et reflétant une vraie volonté d’installer le sentiment d’appartenance en tant que priorité. L’appartenance à une organisation qui inspire par des attributs clés de la marque que chaque collaborateur représente devant ses collègues et devant les clients chaque fois qu’il a l’occasion. Par ailleurs, des actions «classiques» sont bien mises en place d’une façon équitable au sein du club : développement personnel, incentives pécuniaires, … . Mais ce qui est plus impressionnant c’est une qualité qui fait la différence, il s’agit de la posture du dirigeant de ce club. Une posture prônant la pérennisation de schémas de partenariat win-win avec les collaborateurs. Ces derniers sont des relais impliqués activement dans la promotion des valeurs et de la vision de l’organisation. Par ailleurs, et d’un point de vue très pragmatique: le dirigeant adopte un style authentique et apprends sur le terrain à partir des interactions entre ses collaborateurs et ses clients. Ce type de management à travers la proximité ne correspond pas du tout à surveiller l’assiduité ou l’exécution des taches opérationnelles. Mais, c’est le fait que ce dirigeant utilise les espaces du club comme un client «normal» quelques fois par semaine avec beaucoup d’intérêt, mais aussi avec de l’humilité et de la sensibilité vis-à-vis du travail de tout un chacun. Il ne bénéficie pas d’un traitement de faveur ni d’un accueil VIP comme il n’impose pas un statut organisationnel rigide. Il participe dans les activités du club comme tous les clients et ne réagit pas en donnant des feedbacks immédiats, mais en vivant l’expérience client normalement et en apprenant en continu de ce qui fait la différence. Sa légitimité n’est pas dictée par un organigramme, mais par l’intensité de sa connaissance du terrain et des valeurs qu’il diffuse en continu. Il inspire à travers l’image qu’il projette d’une organisation innovante et avant-gardiste et s’assure que les collaborateurs comprennent cette vision à travers leur implication régulière dans des réunions transversales. Il est sensible aux sentiments et frustrations avec beaucoup d’empathie, mais connait les limites à ne pas franchir quand il s’agit de respecter les engagements pris de ses collaborateurs. Voilà une posture engageante !


Par Farid Yandouz


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