Quel pourcentage de votre travail est dédié à la gestion des urgences? Au quotidien, combien de fois nous entendons les mots ‘urgent’ ou ‘urgence’? Y a –t- il un jour où il ne serait pas question d’entendre ces mots dans notre environnement professionnel? Rêvons nous des urgences ? … Pensez-y ! Il n’y a vraiment pas un seul jour qui passe sans que nous qualifiions une tâche d’urgente ou que nous recevions une communication avec une mention ‘urgent’ et/ou ‘prioritaire’. Le phénomène de l’urgence est omniprésent dans nos interactions professionnelles comme s’il s’agissait d’une activité journalière à part entière qui mérite d’être mentionnée dans nos fiches de postes !
L’urgence traduit la peur d’un risque de dépassement de délais, d’une situation de défaillance, ou le besoin d’anticiper un problème afin de minimiser des conséquences à préjudice irréparable. Nous vivons dans les urgences en considérant qu’elles font parties de la nature de tout travail, mais nous ne nous rendons pas compte qu’il s’agit souvent d’un empoisonnement des relations professionnelles.
Dernièrement, et durant un séminaire organisé par Trusted Advisors pour le compte d’une multinationale de renommée, nous avons abordé la notion de l’urgence que tous les participants ont jugé comme « composante très pesante de leur vie et peut atteindre 50% des tâches journalières ». Un des consultants animant ledit séminaire et jouissant d’un long parcours dans l’industrie a brillamment annoncé à un de mes clients que, si votre % d’urgence est élevé, il vaudrait mieux créer un service des urgences à l’instar des hôpitaux. Il n’a certainement pas tord ! Cette multinationale ne fait pas l’exception. Nous sommes certainement tous dans des configurations de 40 à 50% de gestion d’urgences sans nous en rendre compte. Faites un exercice de mesure de la quantité de vos urgences d’une façon fréquente, et vous serez certainement stupéfait de leur ampleur ! Si votre pourcentage des urgences dépasse les 20%, il est impératif d’en discuter avec votre boss, car certainement vos tâches actuelles ne correspondent pas à votre profil ! Ceci traduit inévitablement une perte énorme de la pertinence de votre travail et la canalisation de votre intelligence.
Il faudrait surtout comprendre que les employés de l’entreprise ne sont pas outillés pour gérer les urgences comme ceux des autres métiers, tels que les médecins, les sapeurs pompiers et les policiers. Les urgences génèrent un stress et une contre productivité insurmontable. La clé est certainement une bonne gestion des priorités et des sollicitations inutiles, mais c’est aussi une question de sémantique. Il ne faut employer le mot « urgent » que si la situation l’est vraiment.
Il faudrait tout de même savoir que la gestion d’une tâche quelconque peut être bien menée si les conditions liées au bon déroulement du circuit sont respectées par toutes les ressources impliquées dans son exécution. Ce qui implique d’énoncer la tâche, de fixer un délai raisonnable ainsi que le résultat escompté. La notion d’urgence elle, n’a été établie que pour remédier à un imprévu indépendant de la volonté des parties prenantes, et qui de par son statut ‘exceptionnel’ permet d’entraver quelques règles et étapes qui ont tout de même été instaurées pour être respectées.
Par Farid Yandouz